Jak odpovědět na negativní recenzi, která zůstane viset

Odpovězte stručně a konkrétně: pojmenujte, co zákazník popsal, přiznejte skutečnou chybu, řekněte, co jste změnili nebo uděláte, a nabídněte přímý kontakt. Soukromé údaje, obvinění a cokoli výměnou za změnu recenze do odpovědi nepatří. Píšete ji pro budoucí zákazníky stejně jako pro tohoto a většina negativních recenzí smí zůstat.

Než začnete psát

Nejdřív se podívejte do svých záznamů. Dohledejte rezervaci, objednávku nebo konverzaci, když to jde. Co najdete, ovlivní odpověď, ale do odpovědi to nepatří. Pak si rozmyslete, jestli recenze vůbec nějaké pravidlo porušuje. Pokud možná ano, ukáže vám to kontrola recenze zdarma. Pokud ne, je odpověď váš nejlepší nástroj a nemá smysl ji brát jako formalitu.

Co dobrá odpověď obsahuje

1. Konkrétní problém, běžnými slovy. „Čekali jste 40 minut po termínu“ ukazuje, že jste to četli. „Vážíme si vaší zpětné vazby“ ukazuje opak.
2. Přiznání, kde je namístě. Když jste to pokazili, řekněte to bez „ale“.
3. Co bude dál. Konkrétní změna nebo další krok.
4. Přímý kontakt. Jméno a adresa, aby se debata mohla přesunout mimo veřejnost.

Příklad (ilustrační): Čekali jste 40 minut po termínu a nikdo vám neřekl proč. Takhle to mít nechceme a mrzí mě to. Na recepci jsme změnili, jak hlásíme zpoždění, aby se o něm pacienti dozvěděli hned. Pokud to chcete probrat, jsem na [e-mail vedoucího]. [Jméno], vedoucí ordinace

Když si myslíte, že fakta nesedí

Slušně nesouhlasit můžete. Uveďte, co smíte, aniž byste prozradili něco soukromého, a pozvěte člověka ke kontaktu. Nenazývejte ho lhářem, ani když si jste jistí. Když recenzi k žádnému zákazníkovi nepřiřadíte, můžete to říct neutrálně.

Příklad (ilustrační): Bereme to vážně, ale nedaří se nám najít návštěvu, která by tomu odpovídala. Můžete nám napsat na [e-mail], abychom to mohli prověřit?

Co do odpovědi nikdy nepsat

• Soukromé údaje. Podrobnosti o návštěvě, obsah objednávky ani nic, co zákazník sám nezveřejnil. U zdravotnictví a podobných oborů to může být samo o sobě vážný právní problém.
• Výhrůžky a právní varování. Google zakazuje nátlak na zákazníky a Trustpilot zakazuje nátlak a výhrůžky kvůli psaní, úpravě nebo mazání recenzí.
• Nabídky navázané na recenzi. Pravidla Googlu zakazují pobídky výměnou za napsání, změnu nebo odstranění recenze, i negativní.
• Reklamu. Odpověď není inzerát.

Vyřešit problém je v pořádku, ale bez podmínek

Vrátit peníze, vyměnit zboží nebo se omluvit můžete. Nesmíte to ale podmínit tím, že recenze zmizí. Nabídněte nápravu proto, že si ji stížnost zaslouží, a recenzi nechte na zákazníkovi. Když ji upraví, je to jeho rozhodnutí. V Česku zákon o ochraně spotřebitele od toho, kdo recenze zveřejňuje, navíc vyžaduje, aby uvedl, zda a jak ověřuje jejich původ, takže se vyplácí držet se pravidel i u vlastních webů.

Jak fungují odpovědi na Googlu

Podle nápovědy Googlu musíte mít ověřenou firmu. Google každou odpověď před zveřejněním kontroluje podle svých pravidel, obvykle během několika minut, u některých ale podle své nápovědy až 30 dní. Odpověď se ukáže pod názvem firmy a autor dostane upozornění. Později ji můžete upravit nebo smazat a autor může dál upravovat svou recenzi.

Jak to stíhat a nevyhořet

Při více profilech pomůže jednoduchá domluva: kdo odpovídá, jak rychle, kdo schvaluje citlivé věci a co jde na vedoucího. Vyhněte se šablonám, které jsou vidět na první pohled. Dvě upřímné věty jsou lepší než odstavec firemní lítosti.

V ReviShieldu připravuje návrhy odpovědí Response Studio v tónu vaší značky a kontroluje přesně tyto problémy. Každou schvalujete vy. Víc v části jak to funguje. Článek je obecná informace, ne právní rada.