Jak žádat o recenze a neporušit pravidla

Žádejte každého zákazníka stejným neutrálním způsobem, ve stejné fázi nákupu, a nic za to nenabízejte. Nevyřazujte nespokojené, nenapovídejte hodnocení a nedávejte zaměstnancům kvóty. Google i Trustpilot selektivní pozvánky a pobídky zakazují. Nejjednodušší cesta v mezích pravidel je odkaz nebo QR kód, který člověka přivede rovnou na formulář recenze.

Co říkají pravidla

Pravidla Googlu říkají, že firma smí žádat o skutečné recenze, ale nesmí odrazovat od negativních ani selektivně oslovovat jen spokojené zákazníky. Nesmí nabízet pobídky výměnou za napsání, změnu nebo odstranění recenze. Google také říká, ať nevyžadujete recenze přímo na místě, nedáváte zaměstnancům kvóty a nepředepisujete obsah.

Pokyny Trustpilotu jdou víc do podrobností. Pozvánky musí jít všem zákazníkům stejně a ve stejném okamžiku, ať byla jejich zkušenost dobrá, nebo špatná. Žádné slevy, soutěže, vrácení peněz ani dárky. Žádný předběžný výběr, tedy ani zvaní jen spokojených, načasování tak, aby pozvánka došla jen šťastným, ani posílání nespokojených k přímému kontaktu místo recenze. Chce také neutrální jazyk a jednu pozvánku na jednu skutečnou zkušenost.

Jak vypadá filtrování zákazníků

Filtrování znamená, že se zákazníka nejdřív zeptáte „jak jste byli spokojeni?“ a na veřejný formulář pošlete jen ty spokojené. Je to nejčastější způsob, jak pravidla porušit nechtěně, protože to vypadá jako dobrá péče o zákazníky. Když chcete soukromý kanál pro zpětnou vazbu, nabídněte ho vedle veřejného odkazu a všem, ne místo něj.

Žádost, která obstojí

1. Určete si okamžik, třeba den po návštěvě nebo týden po doručení, a držte se ho u všech.
2. Pište neutrálně. Žádejte o zpětnou vazbu, ne o dobrou recenzi.
3. Odkazujte rovnou na formulář. Google doporučuje odkaz nebo QR kód, který formulář recenze otevře.
4. Nic nenabízejte. Žádná sleva, slosování ani věrnostní body.
5. Veďte si záznam, koho jste oslovili a kdy, abyste uměli ukázat, že to byli všichni.

Příklad (ilustrační): Děkujeme, že jste si vybrali [firma]. Čteme všechny recenze, dobré i špatné. Pokud máte chvilku, svou můžete napsat tady: [odkaz]. Je to čistě na vás.

Časté chyby

• Odměna „za jakoukoli recenzi“. I neutrální odměna je pobídka a Google i Trustpilot ji zakazují.
• Prémie zaměstnancům za recenzi nebo žebříčky se jmény. Google kvóty pro zaměstnance jmenuje výslovně.
• Tablet u pokladny. Recenze přímo na místě nevyžadujte.
• Žádost na rodinu, přátele nebo zaměstnance. Podle Googlu je to střet zájmů.
• Odpověď na stížnost s prosbou o hezčí recenzi. Radši problém vyřešte, bez podmínek.

Proč na tom záleží víc než kvůli pravidlům

Když Google na profilu najde falešnou angažovanost, může ho omezit: na čas zablokovat nové recenze, skrýt stávající nebo ukázat varování. V Česku zákon o ochraně spotřebitele řeší i to, zda a jak firma zajišťuje, že zveřejněné recenze pocházejí od skutečných zákazníků, a za nekalé praktiky hrozí pokuta až 5 milionů Kč. Zkratka tak může stát mnohem víc než problém, který měla řešit.

Stálý přísun je lepší než jednorázová akce

Častá chyba je rozeslat žádost najednou celé databázi a pak na to půl roku zapomenout. Náhlá vlna žádostí může vypadat neobvykle a dlouhodobě moc nepřinese. Čtenáři navíc hledají hlavně čerstvé zkušenosti. Malý stálý přísun, poslaný všem ve stejné fázi, dá čtenářům čerstvé recenze a vám poctivou zpětnou vazbu, co zlepšit. A jedna špatná recenze pak váží méně, aniž by ji musel kdokoli odstraňovat.

V ReviShieldu posílá Fair Review Capture neutrální žádosti všem vašim zákazníkům přes QR kód, NFC a přímý odkaz, bez filtrování. Víc v části jak to funguje, a které balíčky ho obsahují. Článek je obecná informace, ne právní rada.