Někdo chce peníze za zastavení špatných recenzí. Co teď?

Když po vás někdo chce peníze, zboží nebo služby za odstranění negativních recenzí nebo za to, že je přestane psát, neplaťte a nevyjednávejte. Google to nedoporučuje, protože platba láká další pokusy a nic nezaručuje. Uložte si snímky všech požadavků, odkazy na recenze a časovou osu a nahlaste to přes formulář Googlu proti vydírání. Výhrůžky a vydírání oznamte i policii.

Jak to obvykle vypadá

Typicky přijde náhlá řada recenzí s jednou nebo dvěma hvězdami a po ní zpráva e-mailem, přes WhatsApp nebo Telegram s nabídkou, že to za poplatek přestane. Někdy přijde zpráva jako první, jako varování. Někdy se tváří jako ochotná služba pro správu reputace, která si náhodou všimla vašeho problému. V každém případě si zaslouží podezření nabídka, která přijde těsně po špatné recenzi. My takové nabídky nikdy neposíláme a v seznamu toho, co odmítáme, vysvětlujeme proč.

První hodina

1. Odesílateli neodpovídejte. Nesmlouvejte a nezkoušejte to vyřešit sami penězi nebo službou.
2. Uložte všechno. Snímky všech požadavků s datem, časem a odesílatelem a všechna použitá jména, přezdívky, e-maily, telefony a profily.
3. Zkopírujte přímé odkazy na všechny podezřelé recenze. Recenze se mohou později změnit nebo zmizet.
4. Sepište časovou osu: kdy jste si výkyvu všimli, kdy přišel požadavek a jestli se to už stalo dřív.
5. Domluvte se s týmem, ať nikdo neodpovídá ze soukromého účtu.

Kde to nahlásit

Pokyny Googlu k vydírání popisují samostatný formulář. Je jen pro případy, kdy na vás někdo přímo vznesl požadavek. Recenze, které porušují jiná pravidla, třeba spam nebo obsah mimo téma, jdou běžnou cestou po jedné v nástroji pro nahlašování. Google uvádí, že vám sdělí výsledek, ale ne podrobnosti šetření.

Vydírání a výhrůžky mohou být i trestný čin. Zvažte oznámení policii, a když si nejste jistí, poraďte se s advokátem. Článek je obecná informace, ne právní rada.

Je to útok, nebo skutečný hněv?

Ne každý výkyv je koordinovaný útok. Když si na jeden skutečný problém stěžuje hodně skutečných zákazníků, je to zpětná vazba, i když přijde najednou. Dívejte se, co recenze opravdu říkají.

Znak	Skutečná vlna nespokojenosti	Koordinovaná vlna
Obsah	Konkrétní návštěvy, objednávky, data	Reakce na příspěvek nebo osobu, bez popisu návštěvy
Text	V každé recenzi jiné podrobnosti	Opakované formulace
Čas	Po skutečné události u vás	Po virálním příspěvku nebo požadavku na peníze
Kontakt	Zákazníci chtějí nápravu	Někdo nabízí, že to za poplatek zastaví

Pravidla Googlu míří na druhý sloupec. Pravidla o manipulaci s hodnocením zakazují organizovat koordinované kampaně, které mají hodnocení zvednout nebo srazit. Google také může při výkyvu nevhodného obsahu na čas vypnout přidávání příspěvků a po poklesu rizika ho zase zapnout. Kdy se to stane, neovlivníte.

Co nedělat

• Neodpovídejte falešnými pochvalami. Stavíte se tím na špatnou stranu stejných pravidel a Google vám za to může omezit profil.
• Nežádejte zaměstnance, přátele ani fanoušky o hromadné nahlašování.
• Nikoho konkrétního veřejně neobviňujte. Nejspíš to nedokážete a chybné obvinění je druhý problém.

Co říct veřejně

Lidé, kteří si profil přečtou, vidí hlavně to, jak reagujete. Zveřejněte jedno klidné věcné prohlášení a odpovědi držte krátké a jednotné. Můžete napsat, že na profilu vidíte neobvyklou aktivitu, že jste ji nahlásili platformě a že skuteční zákazníci se na vás mohou obrátit přímo. Pak dál normálně odpovídejte na skutečné recenze. Bezpečné formulace najdete v návodu, jak odpovědět na negativní recenzi.

Chcete nejdřív prověřit konkrétní recenzi? Kontrola recenze zdarma pokrývá i vydírání. V našem štítu je útok jeden incident mimo všechny limity a nikdy se neúčtuje po recenzích, viz ceník.