Kdy Google odstraní recenzi a kdy ji nechá být

Google odstraní recenzi jen tehdy, když porušuje některé z jeho pravidel pro obsah. Může jít o falešnou angažovanost, střet zájmů, obtěžování, osobní údaje, obsah mimo téma nebo reklamu. Negativní recenze skutečné zkušenosti pravidla neporušuje, ani když je ostrá. Google firmy žádá, aby recenzi nenahlašovaly jen proto, že s ní nesouhlasí, a do sporů mezi firmou a zákazníkem nezasahuje.

Co pravidla porušuje

Pravidla obsahu v Mapách jsou dlouhá, ale většinu firemních recenzí pokryje pár kategorií:

• Falešná angažovanost. Recenze musí vycházet ze skutečné zkušenosti. Placené recenze a víc účtů jednoho člověka neprojdou.
• Střet zájmů. Recenze od současných nebo bývalých zaměstnanců, smluvních partnerů, konkurence nebo rodiny.
• Manipulace s hodnocením. Koordinované kampaně, které mají hodnocení zvednout nebo srazit, a neobvyklé objemy recenzí, které na ně ukazují.
• Obtěžování a nenávist. Výhrůžky, zveřejňování soukromých údajů a útoky kvůli chráněným vlastnostem.
• Osobní údaje. Údaje zveřejněné bez souhlasu. Lékař nebo advokát, který podniká pod vlastním jménem, jmenován být může.
• Vulgarity. Hrubá slova použitá k urážce nebo zdůraznění kritiky.
• Obsah mimo téma. Politické a společenské komentáře a osobní výlevy bez vazby na zkušenost s daným místem.
• Reklama. Propagace, e-maily, telefonní čísla a odkazy na sociální sítě nebo weby.

Co pravidla neporušuje

Stejná pravidla dovolují negativní zkušenost popsanou slušně. Zákazník, který čekal 40 minut a napíše to, nic neporušil, ani když si ten den pamatujete jinak. Stránka Googlu o nahlašování to říká přímo: recenzi nemáte nahlašovat proto, že se vám nelíbí. Když neumíte pojmenovat pravidlo, nemáte nahlášení, máte před sebou odpověď. Pomůže náš návod, jak odpovědět na negativní recenzi.

Jak recenzi nahlásit

1. V profilu firmy otevřete recenze, u dané recenze zvolte nahlášení, vyberte důvod a odešlete. Stejně to jde v nástroji Googlu pro správu recenzí.
2. Vyberte jediný důvod, který je pravdivý. Střílet všemi důvody najednou se nevyplatí, protože v záloze máte jen jedno odvolání.
3. Stav sledujte v nástroji: nejdřív čeká na rozhodnutí, pak přijde buď zjištění, že pravidla porušena nejsou, nebo po odvolání eskalace.

Google uvádí, že vyhodnocení obvykle trvá několik dní. Termín výsledku neslibuje.

Jediné odvolání

Když Google porušení nenajde, můžete v nástroji podat jednorázové odvolání, v jedné dávce až 10 recenzí. Výsledek přijde e-mailem. Recenze porušující pravidla zmizí, ostatní zůstanou. Protože je to jediný pokus, sbírejte důkazy už před prvním nahlášením. Než použijete důvod „bez skutečné zkušenosti“, projděte si záznamy o objednávkách a návštěvách za dané období. Samotný chybějící záznam nic nedokazuje, a když zákazníka poznáte, je tento důvod uzavřený.

Právní cesta je jiná věc

Když si myslíte, že je recenze protiprávní, například pomlouvačná, má Google samostatný formulář pro právní žádosti. Uvedete produkt, konkrétní adresu, co je porušeno a proč, a e-mailem dostanete číslo žádosti. Tady je potřeba právní úsudek, nejdřív se proto poraďte s advokátem. Článek je obecná informace, ne právní rada.

Proč se nevyplácí přestřelit

Koupené pochvaly nebo známí, kteří recenzi nahlásí, vás mohou stát víc než samotná recenze. Když Google zjistí, že firma porušila pravidla o falešné angažovanosti, může profil omezit: na čas zablokovat nové recenze, skrýt stávající nebo ukázat zákazníkům varování, že falešné recenze byly odstraněny. V Česku navíc falešné recenze spadají pod zákon o ochraně spotřebitele, kde za nekalou obchodní praktiku hrozí pokuta až 5 milionů Kč. Když po vás někdo chce peníze za zastavení recenzí, jde o vydírání a pro to je samostatná cesta.

Rychlý test před nahlášením

Položte si tři otázky. Které pravidlo to porušuje, jednou větou? Co k tomu umíte ukázat? Nahlásili byste se stejnou vadou i pětihvězdičkovou recenzi? Když jsou odpovědi jasné, nahlaste ji. Když ne, projděte si kontrolu recenze zdarma. Rozhoduje nakonec jen Google.