Vlny recenzí
Přišla vlna negativních recenzí? Nejdřív ověřte, co se děje.
Vlnu řešíme jako jeden incident, pomůžeme týmu sjednotit odpovědi a na Googlu a Trustpilotu každou recenzi porovnáme s pravidly. Odkazy a data si uložte hned. Vlna je signál k prověření, ne důkaz útoku: podobný text nebo čas může mít nevinnou příčinu. O odstranění rozhoduje platforma.
Zdarma a nezávazně.
Co udělat jako první
Uchovejte původní podklady
Recenze se mohou změnit, proto si teď sepište každou s odkazem, datem, hodnocením a zobrazeným jménem. Poznamenejte si, kdy výkyv začal a kde se opakuje stejný text. Než cokoli tvrdíte, porovnejte dotčené pobočky a hledejte nezávislé důkazy.
Oddělte stížnosti od možných porušení pravidel
Výpadek, horší týden v doručování nebo zpráva v médiích může přinést hodně skutečných stížností najednou. Ty si zaslouží férovou odpověď. Do nahlášení patří jen recenze, které mohou porušovat konkrétní pravidlo.
Sjednoťte odpovědi
Reakci má mít na starosti jeden člověk, ať si pobočky neodporují. Dostanete návrhy odpovědí ke schválení a všichni pracují se stejným seznamem.
Předejte nám vlnu jako jeden incident
U měsíčního balíčku je vlna v ceně jako jeden incident a nikdy ji neúčtujeme po recenzích.
Jaké podklady si připravit
- Seznam recenzí s odkazy, daty a hodnocením
- Snímky obrazovky pro případ, že se text změní
- Kdy výkyv začal a kterých poboček se týká
- Co se v té době stalo, třeba výpadek nebo zpráva v médiích
- Požadavek na peníze, pokud přišel, s původními zprávami
Na co se můžete spolehnout
- Každou recenzi posuzujeme a nahlašujeme podle jejích vlastních faktů. Chráníme tak váš profil před dopady hromadného nahlašování.
- Vlnu označíme za útok, jen když to podpoří důkazy.
- Slibujeme férový pohled na každou recenzi. Skutečné stížnosti zůstávají a zaslouží si odpověď, s tou vám pomůžeme.
- Pracujeme jen s vašimi záznamy a nástroji platformy, autory recenzí necháváme být.
Časté otázky
Dokazuje náhlá vlna podobných recenzí útok?
Ne. Je to důvod k prověření. Google odstraňuje neobvyklé objemy a vzorce, které mají posunout hodnocení, ale na jeden skutečný problém si může stěžovat i hodně skutečných zákazníků.
Mám je nahlásit všechny najednou?
Ne. Hromadné nahlašování se vám může vymstít. Každé nahlášení musí stát na vlastním pravidle a vlastních důkazech.
Někdo chce peníze, aby recenze přestaly. Co teď?
Neplaťte a nevyjednávejte. Uložte všechny zprávy a použijte oficiální postup Googlu pro vydírání. Co si uchovat, popisuje naše stránka o vydírání recenzemi.