Odpovědi na recenze
Recenze možná zůstane. Na vaší odpovědi stále záleží.
Navrhneme krátkou a slušnou odpověď v tónu vaší značky a vy ji schválíte. Uzná problém, vynechá údaje o objednávce i zdraví a nabídne pokračování v soukromí. Případné nahlášení je samostatné rozhodnutí a skutečné problémy služby patří týmu, který je může napravit. Když recenzi i nahlásíte, o odstranění rozhoduje platforma.
Zdarma a nezávazně.
Jak dobře odpovědět
Jak vypadá dobrá odpověď
Google sám radí zůstat profesionální, psát krátce a vynechat obecné díky. Omluvte se, když je to na místě, uznejte skutečné chyby a neberte na sebe to, co nemůžete ovlivnit.
Chraňte soukromé údaje
Objednávku, diagnózu ani rezervaci nikdy nepotvrzujte veřejně. Podrobnosti přesuňte do soukromého kanálu.
Nabídněte konkrétní další krok
Uveďte cestu, na které někdo opravdu odpoví, třeba telefon nebo e-mail. Google autora na vaši odpověď upozorní a autor může recenzi ještě změnit.
Z opakovaných stížností udělejte nápravu
Když více recenzí zmiňuje stejný problém, patří k člověku, který ho může vyřešit. U balíčků Growth a výš se z negativní recenze může stát úkol pro správného vedoucího.
Chcete nejdřív podrobnosti? Jak odpovědět na negativní recenzi.
Tři ukázky odpovědí
Ukázky upravte podle toho, co se opravdu stalo. Nejde o právní radu.
Dlouhé čekání nebo pomalá služba
Čekali jste déle, než jste měli, a mrzí nás to. Předali jsme to vedoucímu pobočky. Ozvěte se prosím [jméno] na [e-mail], ať to můžeme prověřit.
Stížnost na výrobek nebo fakturu
Mrzí nás, že vám to způsobilo potíže. Podrobnosti tu probírat nemůžeme, napište nám prosím na [e-mail] a [jméno] se vám ozve do [datum].
Recenze, kterou nedokážete přiřadit k zákazníkovi
Bereme to vážně, ale podle těchto údajů se nám nedaří najít odpovídající záznam. Napište nám prosím na [e-mail], ať to můžeme prověřit.
Co si připravit
- Odkaz na recenzi
- Co se podle vašich záznamů opravdu stalo
- Kdo se může zákazníkovi ozvat
- Váš obvyklý tón nebo starší odpověď, která se vám líbila
- Co v odpovědi nesmí zaznít
Na co se můžete spolehnout
- Zveřejní se jen to, co schválíte.
- Vrácení peněz i náprava stojí samy za sebe, bez vazby na smazání recenze. Trustpilot zakazuje pobídky za psaní nebo úpravu recenzí, včetně vrácení peněz.
- Každý návrh oslovuje autora s respektem a jeho údaje nezveřejňuje.
- Slibujeme odpověď, pod kterou se rádi podepíšete. Recenze zůstane a jestli autor změní názor, je na něm.
Časté otázky
Mám po vyřešení problému požádat zákazníka o smazání recenze?
Vrácení peněz ani nápravu služby nepodmiňujte odstraněním recenze. Problém řešte kvůli němu samotnému.
Mám odpovídat na každou negativní recenzi?
Na každou, kde skutečný zákazník popisuje skutečnou zkušenost. Odpovídejte brzy a bez obecných díků, jak radí Google. I u recenze, kterou chcete nahlásit, může mezitím stát krátká neutrální odpověď.
Co když je recenze nespravedlivá?
Zůstaňte věcní a slušní, čtenáři vidí vaši odpověď stejně jako recenzi. Když může i porušovat pravidlo, kontrola recenze zdarma vám dá doporučení a analytik může vaši recenzi prověřit.